Важнейшим аспектом деятельности компаний, работающих в отрасли электронной коммерции, является управление репутацией в поисковых системах. В англоязычном интернете этот вид деятельности достаточно популярен и хорошо известен как SERM (Search Engine Reputation Management). По своей сути это один из инструментов в PR-кампании, служащий для манипуляции общественным мнением с помощью соответствующего интернет-контента, к примеру раскрутка и продвижение компании на различных интернет-площадках, написание статей, пресс-релизов, положительных или отрицательных отзывов для создания соответствующего имиджа компании или отдельной личности в глобальной сети.
Иногда уходят годы, чтобы заработать положительную репутацию, а вот потерять ее можно в одночасье. Прекрасная репутация способна открыть многие двери. Плохая же репутация может погубить все дело. Поэтому не стоит доверять такую ответственную работу как управление репутацией случайным людям, а лучше обратиться к опытным специалистам.
В свете бурного роста интернет-аудитории, реклама, торговля и услуги в сети набирают все большие обороты, а многие пользователи обращаются за поиском какой-либо информации в сеть, так что управление репутацией в глобальной сети будет одним из главнейших инструментов в рекламных кампаниях. Для такой работы необходимо множество специалистов — копирайтеров, дизайнеров, редакторов, seo специалистов, программистов, рекламщиков. С развитием информационного общества для достижения успеха компании эта работа становится очень важной.
В последнее время рынок PR-услуг стремительно растет и активно развивается.
Это связано в первую очередь с тем, что увеличившееся количество пользователей интернета стало использовать обратную связь в виде позитивных или же негативных отзывов, советов и комментариев о работе тех или иных компаний. В связи с чем стало просто необходимо следить и корректировать общую массу подобных откликов в сети, чтобы обеспечить в своих интересах соответствующий результат поисковой выдачи и скорректировать имидж компании в интернете. На первый взгляд подобная работа не заметна обычным пользователям, но на самом деле она является успешной манипуляцией, служащей для отображения в поисковых системах статей и комментариев, в первую очередь выгодных заказчику.
Условно все методы работы управления репутацией можно разделить на три категории:
Белыми методами предпочитают пользоваться крупные компании, которым действительно важно иметь не только положительный имидж, но настоящую лояльность своих клиентов. Они могут себе позволить достаточно быстро реагировать на отзывы клиентов, и обеспечить решение возникающих проблем, подключается техподдержка, обеспечивается обмен или возврат товара, исправляются ошибки или недочеты в работе и т.д. То есть их стандарт — обеспечить такой уровень сервиса, чтобы клиент действительно остался довольным, возвращался снова и привлекал новых заказчиков из своего окружения.
Довольный клиент может удалить свой плохой отзыв после разрешения его проблемы и даже написать о том, как эта ситуация была исправлена. При этом компания может поощрять создание пользователями настоящих отзывов.
Так как практически в любой работе неизбежно возникновение проблем то нужно быть готовым к их решению. Если работа с клиентами – это ключевой момент бизнеса, то вам следует делать акцент на белые методы управления репутацией.
Серые методы отличаются тем, что в первую очередь они служат для продвижения компании, и только в меньшей степени — для создания обратной связи.
Однако серые методы управления репутацией это не всегда плохо. Например, что делать, если негативные отзывы о вашей компании занимают первые места выдачи? Неважно как они туда попали, то ли действительно в работе фирмы было множество недочетов, или вас оклеветали конкуренты, но вы на эти отзывы уже не можете оказать никакого влияния. В таком случае нужно сделать так, чтобы этих досадных отзывов не было на первых позициях выдачи, а еще лучше – вытеснить их из Топ 10 Яндекса и Гугла.
Методика работы такова: нужно создать достаточное количество хороших и немного нейтральных отзывов так, чтобы они были максимально похожи на естественные и вызывали доверие. Затем эти отзывы продвигаются методами SEO в поисковых системах. Обычно подобные отзывы продвигаются на первые позиции поисковиков по запросам «Отзывы о компании…», «товар … отзыв» и т.д.
Дополнительно эти отзывы могут распространяются способами SMM в социальных сетях для создания соответствующего социального фона, а также приводят лояльных трафик на продвигаемый сайт.
Черные методы преследуют своей целью искажение действительной информации для того чтобы очернить конкурентов, а себя сделать «белым и пушистым». Черный пиар – стар как мир торговли и рекламы, выглядит примитивно и брутально, но зато дает быстрые результаты.
Проводится с помощью покупки заказных комментариев, отзывов, статей с неправдивой информацией, вводящей пользователей в заблуждение о работе той или иной компании. Основной упор делается на создании плохой репутации о конкурентах и одновременно — хвалебных отзывах о своей компании.
Таким образом мы приходим к выводу, что управление репутацией в интернете занимает ключевое место в продвижении бизнеса в интернете, а значит, его следует использовать как важнейший инструмент. Если вы желаете добиться успеха, то вам необходимо постоянно заниматься управлением репутацией вашей компании, для чего следует обратиться к специалистам, которые имеют соответствующий опыт на рынке данных услуг.
Да, создавать репутацию и стимулировать написание отзывов — потребует нереально много сил отдела маркетинга.
А какие методы используете вы?
В первую очередь, анализируем выдачу по запросам, составляем план и тепловую карту. Дальше согласовываем стратегию с клиентом отработки всех площадок. И размещаем контент, или рекламный или рекомендационный.