Мы используем файлы cookie, чтобы улучшить работу сайта и сделать его удобнее. Подробнее в Соглашении
Каждый третий старый негативный отзыв на Яндекс Картах удалось удалить: что их объединяло
Кейс сети клиник диагностики и лечения слуха
Дата публикации: 12.11.2026
Время чтения: 10 минут
Раздел блога: кейсы
Время чтения: 10 минут
Раздел блога: кейсы
В карточках сети клиник висели 15 негативных отзывов за 2023–2025 годы. Пациенты жаловались на цены, общение сотрудников и организацию приема. Мы вернулись к этим публикациям, подготовили отдельные обращения в Яндекс — и пять отзывов удалось удалить.
Рассказываем, почему взялись за эту задачу и что обнаружили при сравнении удаленных и оставшихся отзывов.
Рассказываем, почему взялись за эту задачу и что обнаружили при сравнении удаленных и оставшихся отзывов.
Почему вернулись к отзывам прошлых лет
Со старыми отзывами обычно не работают, поскольку это трудозатратно и приносит мало результата. По нашему опыту, жалобу сначала проверяет автоматическая система модерации и чаще отклоняет её, если отзыв давний. Проходят в основном явные нарушения. При этом свежие положительные отзывы постепенно вытесняют старые вниз ленты, и читателю нужно долго листать, чтобы до них добраться.
У нашего клиента — клиники лечения и диагностики заболеваний слуха — ситуация отличалась: новых отзывов было очень мало, а целенаправленно с ними раньше никто не работал. Старые отрицательные публикации оставались частью относительно небольшого массива обратной связи, которую мог изучить будущий пациент. Клиенту было важно сократить накопившийся негатив.
У нашего клиента — клиники лечения и диагностики заболеваний слуха — ситуация отличалась: новых отзывов было очень мало, а целенаправленно с ними раньше никто не работал. Старые отрицательные публикации оставались частью относительно небольшого массива обратной связи, которую мог изучить будущий пациент. Клиенту было важно сократить накопившийся негатив.
Как мы действовали
Мы решили проверить отзывы прошлых лет: есть ли в их содержании основания для повторной модерации:
- Личный опыт. Описывает ли автор собственное взаимодействие с клиникой или опирается на чужие слова и сторонние наблюдения.
- Корректность формулировок. Есть ли в тексте грубые выражения, оскорбления и переходы на личности.
- Достоверность сведений. Какие утверждения требуют дополнительной проверки и что в тексте дает основания поставить вопрос об их достоверности.
На момент подготовки кейса пять из пятнадцати старых отзывов были удалены — 33,3% выборки.
Что объединяло удаленные отзывы
В ответ на жалобы Яндекс присылает стандартные ответы без подробного объяснения решений. Поэтому мы можем сопоставить содержание отзывов и жалоб, но не можем утверждать, какой именно аргумент привел к удалению.
Вот что было в этих пяти случаях.
1. Претензия к обследованию перед покупкой аппарата
Автор хотел приобрести слуховой аппарат, возмущался необходимостью обследования и обвинял клинику в заработке на уязвимых пациентах. Текст содержал агрессивные выражения и замаскированную брань. В жалобе мы выделили грубые формулировки и обвинения в адрес организации.
Вот что было в этих пяти случаях.
1. Претензия к обследованию перед покупкой аппарата
Автор хотел приобрести слуховой аппарат, возмущался необходимостью обследования и обвинял клинику в заработке на уязвимых пациентах. Текст содержал агрессивные выражения и замаскированную брань. В жалобе мы выделили грубые формулировки и обвинения в адрес организации.
2. Конфликт при настройке слухового аппарата
Автор описывал несогласие с порядком обслуживания, одновременно переходя к уничижительной характеристике сотрудника. В обращении отдельно указали на переход от описания ситуации к оценке личности.
Автор описывал несогласие с порядком обслуживания, одновременно переходя к уничижительной характеристике сотрудника. В обращении отдельно указали на переход от описания ситуации к оценке личности.
3. Недовольство стоимостью консультации
В коротком отзыве автор назвал стоимость приема и охарактеризовал работу клиники как намеренное извлечение денег из пациентов. В жалобе обратили внимание на обвинительную формулировку: кроме цены и недовольства ею, подробностей, которые объясняли бы такое обвинение, в тексте не было.
В коротком отзыве автор назвал стоимость приема и охарактеризовал работу клиники как намеренное извлечение денег из пациентов. В жалобе обратили внимание на обвинительную формулировку: кроме цены и недовольства ею, подробностей, которые объясняли бы такое обвинение, в тексте не было.
4. Неудачная попытка согласовать посещение
Автору не удалось договориться о времени визита. Сообщение завершалось грубой оценкой организации. В обращении мы указали на содержание и форму этой оценки, а также на отсутствие опыта взаимодействия с компанией.
Автору не удалось договориться о времени визита. Сообщение завершалось грубой оценкой организации. В обращении мы указали на содержание и форму этой оценки, а также на отсутствие опыта взаимодействия с компанией.
5. Обвинение в многократном завышении цены аппаратов
Автор сопоставлял цену приобретенных слуховых аппаратов с существенно меньшей суммой, но не называл модели, комплектацию и условия сравнения. Текст также содержал уничижительные оценки работы сотрудников. В жалобе мы выделили обвинения и отсутствие сведений, позволяющих проверить корректность сравнения.
Автор сопоставлял цену приобретенных слуховых аппаратов с существенно меньшей суммой, но не называл модели, комплектацию и условия сравнения. Текст также содержал уничижительные оценки работы сотрудников. В жалобе мы выделили обвинения и отсутствие сведений, позволяющих проверить корректность сравнения.
Почему сравнение с оставшимися отзывами важнее списка удалений
Если посмотреть только на успешные обращения, легко сделать вывод: достаточно найти резкую фразу или поставить под сомнение слова автора. Наша таблица такого вывода не подтверждает.
Жалобы на цены остались. Яндекс сохранил и короткий комментарий о дорогих батарейках, и отзыв со сравнением стоимости слуховых аппаратов. Значит, тема цены сама по себе не объясняет удаления.
Эмоциональная критика обслуживания тоже осталась. Например, публикация об ожидании обследования с ребенком во время ремонта медцентра содержала резкие оценки организации работы, но после обращения сохранилась.
Даже очень краткий негатив остался опубликованным. В одном из отзывов практически не было подробностей — только общая отрицательная оценка медцентра. Жалоба не привела к удалению.
Эмоциональная критика обслуживания тоже осталась. Например, публикация об ожидании обследования с ребенком во время ремонта медцентра содержала резкие оценки организации работы, но после обращения сохранилась.
Даже очень краткий негатив остался опубликованным. В одном из отзывов практически не было подробностей — только общая отрицательная оценка медцентра. Жалоба не привела к удалению.
Поэтому похожие по теме отзывы могут получить разные решения, а каждую публикацию приходится разбирать отдельно.
Что получил клиент
Результат конкретный: удалены 5 из 15 старых негативных отзывов. Теперь в карточках сети меньше негативных текстов, которые могли прочитать будущие пациенты. Ждать, пока старые публикации затеряются среди новых, не пришлось.
Это стало основой для продвижения проекта, уже с сентября мы активно работаем и с новыми отзывами: следим за появлением негатива и отвечаем на него.
Это стало основой для продвижения проекта, уже с сентября мы активно работаем и с новыми отзывами: следим за появлением негатива и отвечаем на него.
Ниши, как диагнозы, разные. Для того, чтобы рассчитать смету для вашего проекта — необходимо его более подробно обсудить.
Ниши, как диагнозы, разные. Для того, чтобы рассчитать смету для вашего проекта — необходимо его более подробно обсудить.
Что можно взять на вооружение
При работе с карточками стоит проверять не только новые отзывы, но и накопившиеся за предыдущие годы. Начать можно с пяти действий:
Наш результат — пять удалений из пятнадцати — показывает, что старые отзывы тоже можно успешно оспаривать. Но решение о необходимости такой работы стоит принимать для каждого конкретного проекта.
- Собрать тексты отзывов и доступный контекст.
- Определить, какие положения правил площадки могут иметь отношение к публикации.
- Выделить конкретные цитаты или формулировки, требующие проверки.
- Отделить подтверждаемые обстоятельства от предположений.
- Сформировать индивидуальный текст жалобы с указанием сути возможного нарушения.
Наш результат — пять удалений из пятнадцати — показывает, что старые отзывы тоже можно успешно оспаривать. Но решение о необходимости такой работы стоит принимать для каждого конкретного проекта.
Статья проверена на актуальность
- Алексей ПаньшинДиректор агентства поискового маркетинга
Паньшин группРуководит агентством с 2010 года и уже более 20 лет развивает бизнес в диджитал. Под его руководством команда вывела в топ более 300 проектов.
Автор SEO-CRM, спикер и модератор отраслевых конференций по маркетингу и управлению медицинским бизнесом.