Чат-боты для бизнеса. Принципы создания чат-ботов, примеры и сервисы для их разработки

Чат-бот — это инструмент, который имитирует диалог с пользователем. Бот может общаться как с помощью текстовых, так и с помощью голосовых сообщений на сайтах, в мессенджерах и мобильных приложениях.

Виртуальные помощники помогают разгрузить службу поддержки и позволяют одновременно взаимодействовать с большим количеством пользователей независимо от времени суток. Автоматизация коммуникации с аудиторией сокращает воронку продаж, улучшает путь покупателя, увеличивает конверсии и повышает доход.

Вот лишь несколько факторов благодаря которым популярность чат-ботов ежедневно растет:

• Мобильный трафик перегнал десктопный. Пользователи практически не расстаются со своими мобильными устройствами и регулярно проверяют входящие сообщения. Поэтому, открываемость рассылок в мессенджерах достигает 90-100%.
• Аудитория мессенджеров и социальных сетей регулярно растет. Например, количество активных пользователей Facebook Messenger уже достигло 1,3 миллиарда человек в месяц.
• Для создания и внедрения чат-ботов сейчас не нужна команда разработчиков. Вы можете самостоятельно сделать профессионального бота используя блочные конструкторы.
• Чат-бот работает 24/7. Ему не нужно платить заработную плату, он не устает и у него всегда хорошее настроение.

Принципы создания чат-ботов

Для того, чтобы разработать эффективного чат-бота, сначала необходимо ответить на три главных вопроса:

1. Зачем вам нужен чат-бот?
2. Какие задачи вы можете ему делегировать?
3. Что должен уметь бот, чтобы достичь поставленных целей?

Следует создать такие сценарии диалогов, которые будут отвечать на вопросы пользователя и плавно продвигать его с одного уровня воронки продаж на другой. Для этого важно тщательно проработать цепочки сообщений и архитектуру бота.

Давайте подробнее рассмотрим этапы разработки чат-бота:

1. Проанализируйте целевую аудиторию. Выявите интересы и боли потенциальных покупателей, выделите часто задаваемые вопросы. Найдите те мессенджеры, которые будут релевантны вашей целевой аудитории.
2. Установите цели и задачи бота. Подумайте, какие рутинные задачи службы поддержки вы могли бы делегировать чат-боту. На этом этапе тщательно проанализируйте список часто задаваемых вопросов.
3. Напишите сценарий под каждую задачу. Создайте цепочку сообщений, которая пошагово проведет клиента из пункта А в пункт В. Чтобы не упустить важных деталей и ускорить процесс создания виртуального помощника, продумайте его структуру заранее. Для этого используйте программу вроде Xmind или простой лист А4.
4. Продумайте архитектуру бота. Создайте переходы между сценариями. Проследите, чтобы диалоги в цепочках сообщений не обрывались. У пользователя всегда должна быть возможность вернуться в предыдущее меню или изменить сделанный ранее выбор, чтобы продолжить диалог с ботом. Правильно продуманная последовательность цепочек позволит избежать “тупиков”.
5. Протестируйте бота. Отредактируйте цепочки и сообщения в них при необходимости. Убедитесь в отсутствии “тупиков”.
6. Запустите бота и регулярно отслеживайте статистику. Анализируйте работу чат-бота, улучшайте сценарии и архитектуру на основании полученных данных.

Особенности написания сценария чат-бота

Первое сообщение в сценарии любого бота — это приветствие. Обратите внимание, пользователь должен понимать, что общается с программой, а не с живым человеком, поэтому обязательно представьте своего виртуального помощника. Посмотрите, как коротко и просто это делает магазин Vchehol.ru.

Далее, опишите функционал на основании продуманных ранее целей и задач. Расскажите пользователю, чем бот может быть полезен и что он умеет.
Следите за длинной текста в сообщениях и делайте паузы между ответами чат-бота, чтобы клиент успевал читать полученную информацию.

Ниже вы видите пример виртуального помощника, который помогает пользователям зарегистрировать торговую марку и зафиксировать авторские права. Сообщения PatentBot содержат понятные короткие описания и четкие инструкции.

Продумайте стандартный ответ на случай если клиент сделает что-то неправильно.

Помните, триггер по кнопке лучше, чем набор ответа вручную. В большинстве случаев крайне сложно учесть все ошибки, которые может допустить клиент при написании текста. Поэтому, лучше всего использовать кнопки и быстрые ответы. Обратите внимание, что текст кнопок и быстрых ответов должен быть коротким и понятным. Избегайте сложных терминов, аббревиатур и сокращений, которые могут быть непонятны клиенту.

Последнее, что нужно учесть, это возможность отписки. Как и в случае с email рассылками у пользователя должен быть выбор. При подготовке сообщения об отписке обязательно уточните, как клиент может подписаться снова. Например, RestoNews добавляет кнопку Start. Ведь иногда пользователи нажимают на опции бота ради интереса и тестирования его возможностей.

Однако, не стоит ставить кнопку отписки на первое место. Посмотрите на пример ниже. В сообщение бота сначала следует добавлять кнопку с нужным целевым действием. Так вы не собьете клиента с пути и позволите ему в любой момент безболезненно выйти из диалога.

Примеры чат-ботов в Facebook и ВКонтакте

Чат-боты бывают информационные, продающие и развлекательные. Есть даже персональные ассистенты, которые помогают организовывать и контролировать работу. Чат-ботов успешно используют кафе, рестораны, туристические агентства, интернет-магазины, спортзалы, банки, частные клиники и другие компании.

Посмотрите, какими интересными и полезными могут быть виртуальные помощники.
Ниже вы видите чат-бота RestoNews в Facebook Messenger. Он предоставляет меню, рассказывает о дегустациях, показывает цены и помогает забронировать столик.

Чат-бот сообщества «‎Дизайн интерьера»‎ помогает клиентам заказать дизайн-проект или получить консультацию. Бот сначала собирает необходимую информацию, а затем передает ее дизайнеру если пользователь оставит свои контактные данные для связи.

Теперь посмотрите на этот креативный чат-бот ВКонтакте от Сбербанк. СберКот был разработан для привлечения подростков и молодежи. Бот отправляет полезную информацию о финансах, помогает найти отделения и банкоматы поблизости, а еще дарит стикеры в каждом сообщении.

Компания Unilever с помощью чат-бота проводит набор кандидатов на стажировку.

А вот один из тех случаев, когда чат-бот может привлекать посетителей и дарить им новые впечатления. Бот Лиза проводит увлекательные прогулки по Эрмитажу, во время которых каждому пользователю нужно отгадывать загадки и находить картины или элементы интерьера, чтобы в конце освободить героиню.

Сервисы для создания чат-ботов

Существует ряд конструкторов для создания чат-ботов. Они имеют разный функционал и помогают создать бота без знания программирования. К ним относятся BotKits, Chatfuel, ManyChat, Dialogflow, Botsify, MobileMonkey и другие. Список конструкторов очень длинный, поэтому более подробно мы рассмотрим четыре сервиса.

robochat.io

Сервис, который помогает разработать бота для сети ВКонтакте. Конструктор позволяет создавать игры-квесты и диалоги. Есть бесплатный и платные тарифы. Бесплатный тарифный план предусматривает до 50 тысяч подписчиков бота и одну рассылку в две недели.

Ниже вы видите страницу настроек сервиса, с которой и начинается работа над созданием виртуального помощника. Для реализации сценария бота нужно просто переходить из раздела в раздел, прописывать сообщения, добавлять переменные и команды.

SendPulse

Блочный конструктор бота для платформ Facebook и ВКонтакте. Сервис предоставляет базовый пакет и тарифные планы для больших объемов. Стоимость платных пакетов зависит от количества подписчиков бота.

Базовый тариф позволяет разработать трех чат-ботов и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц неограниченному числу подписчиков.

Вот, как выглядит блочный конструктор SendPulse. Слева расположены функциональные блоки, которые нужно просто перетаскивать в рабочее поле, а справа находится меню настроек.

Бонус от агентства «Паньшин Групп» скидка 800 рублей в месяц для зарегистрировавшихся по ссылке. Скидка предоставляется каждый месяц по 800 руб в течение 5 месяцев. Суммарный бонус составит 4 000 руб.

Botmother

В этом сервисе вы можете создавать чат-ботов для Facebook Messenger, Одноклассники, ВКонтакте, Telegram и Viber. Botmother позволяет разработать одного бота одновременно для всех мессенджеров. Первого виртуального помощника можно создать бесплатно.

Посмотрите, как выглядит рабочее поле конструктора Botmother. Все нужные блоки для настройки будущего бота расположены в меню справа. Чтобы создать сценарий, необходимо перетаскивать выбранные элементы на экран рабочего поля.

Aimlogic

Конструктор, который помогает разрабатывать чат-ботов для мессенджеров, сайтов, социальных сетей, приложений. Боты Aimylogic понимают естественную речь благодаря использованию искусственного интеллекта. Есть возможность создания голосовых и текстовых сообщений. Сервис предоставляет три тарифных плана.

Ниже вы видите функционал конструктора Aimylogic. Для создания цепочек сообщений сервис предоставляет ряд готовых блоков. Выбираете нужный элемент, настраиваете его и подключаете.

Уже готовы приступить к выбору конструктора для создания виртуального помощника? Тогда воспользуйтесь следующими рекомендациями:

• Удостоверьтесь, что сервис может реализовать те задачи, которые вы поставите перед ботом.
• Обратите внимание на наличие пробного пакета или бесплатного тарифного плана. Так вы сможете опробовать функционал сервиса и понять, подходит он вам или нет.
• При выборе платного пакета обратите внимание на допустимое количество рассылок и подписчиков, а также на число сообщений в диалогах бота.
• Изучите возможности отслеживания статистики в рамках выбранного тарифного плана.
• Проверьте работу службы поддержки. Оцените, как быстро вам окажут помощь в случае возникновения проблемы.

И помните, чат-бот должен быть полезен вашим пользователям и решать конкретные бизнес-задачи. Только в этом случае он станет эффективным помощником.