Онлайн-консультанты для повышения конверсии: разрушаем мифы

Большинство бизнесменов как начинающих, так и опытных, считают, что онлайн-консультант повышает конверсию, но так ли это на самом деле? Сомнения закрались в моей голове тогда, когда я заметил, что крупнейшие мировые магазины, такие как Алиэкспресс, Амазон, GAP и Ebay не используют онлайн-помощников.

Прежде, чем написать эту статью, я провел небольшое исследование, проверив, на каких сайтах консультанты действительно работают. В данной статье я буду приводить диалоги из разных чатов сайтов, которые я брал штурмом.

Для чего устанавливают онлайн-консультантов?

Как Вы могли заметить, практически на каждом третьем сайте нас встречает окно, с приветливой фразой «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?». Пока посетитель сайта не задает вопросов, консультант, как правило, сам не навязывается. Если гостю нужна помощь, то ответа ждать долго не приходиться, ведь чат для того и нужен чтобы человек получил решение нетипичной ситуации в максимально быстрые сроки.

Если полностью отпустить техническую составляющую сайта, то качество и полнота ответа на поставленный вопрос, целиком и полностью зависит от компетенции менеджера, находящегося по ту сторону экрана.

Хороший оператор чата должен:

• Быть дружелюбным, вести уважительный диалог;
• Уметь подобрать товар, согласно потребностям покупателя;
• Знать весь ассортимент сайта и особенности каждого товара в отдельности;
• Быть экспертом, если компания продает специфические товары;
• Уметь быстро реагировать и находить решения;
• Обладать задатками маркетолога;
• Предлагать альтернативные варианты решения поставленной задачи;
• Быть грамотным.

Например, такую консультацию в чате я считаю неплохой:

Веб-ресурс — Acer

Время отклика — 49 сек.

Результат: Я попросил консультанта порекомендовать мне ноутбук, который бы соответствовал моим требованиям. На что получил ответ в виде ссылки на результат фильтрации.

Попытка допродажи — нет;

Попытка взять контактные данные — нет.

Контактная форма

В зависимости от функциональных возможностей сайта и от возможностей консультанта, контакты могут собираться по разному. Некоторые из них просят внести все необходимые данные еще до предоставления консультации, другие же просят оставить адрес электронной почты во время общения, дабы отправить клиенту сохраненный диалог.

Например, прежде чем задать вопрос на сайте ModnaKasta необходимо заполнить аж 4 строки:

На мой взгляд самый удачный момент для того чтобы попросить у обратившегося контакты — это вовремя консультации, когда онлайн-помощник просит выслать номер телефона для того, чтобы перезвонить, после того, как соберет необходимую информацию либо просит электронную почту, для того чтобы выслать более развернутое описание товара.

Обращение к собеседнику

Отдельно хотелось бы затронуть тему общения с клиентом. Далеко не каждому приятно чтобы в первые минуты к нему обращались по имени. Однако, если к позвонившему будут обращаться только на «Вы», то это тоже может доставить дискомфорт посетителю сайта. Но хуже всего, если онлайн-консультант будет называть Вас «Покупатель».

Например:

• Покупатель, я могу быть Вам еще полезен;
• Покупатель, какая модель телефона Вас интересует.

Как по мне, звучит ужасно.

На моем пути часто попадались ресурсы, где онлайн-консультант никогда не бывает онлайн, хотя на сайте форма обратной связи работает круглосуточно.

Конверсия

Для большинства покупателей общение с кем-то посторонним — это выход из зоны комфорта, они переживают, что на той стороне провода им станут агрессивно пытаться продать товар. Поэтому многие звонкам предпочитают общение в чате, который можно в любой момент закрыть.

Изучая поведение консультантов для написания статьи, я обратил внимание, что перед большим количеством менеджеров не стоит задачи повысить конверсию сайта либо нет контроля выполнения поставленной задачи.

Сайты магазины с товарами для женщин

Женщинам свойственно думать, что они эксперты в трех вещах: стиле, любви и еде. Поэтому на работу консультантом в компании, специализирующиеся на предоставлении услуг в сфере красоты, кулинарии и моде стараются брать женщин.

Я как мужчина обратился на сайт ModnaKasta с вопросом — Что можно подарить моей девушке на день рождения.

Сайт — ModnaKasta;

Время отклика — 36 сек.

Результат — Онлайн-консультант ответил на все задаваемые мной вопросы; подсказал, что подарить, и чем дополнить подарок, но ссылок на товар мне не предоставили.

Попытка взять контактные данные — контакт просится вписать до общения с консультантом.

Попытка допродажи — нет.

Онлайн-консультант, как канал связи с компанией

Наличие консультанта на сайте, позволяет связаться практически на прямую с компанией. Чаты смело могут конкурировать со скайпом, почтой, формой обратной связи, телефоном и пр.

Главной проблемой каждого консультанта является вероятность упустить потенциального клиента, так и не взяв у него контакты. Поэтому решив установить на своем сайте онлайн-чат, будьте уверены на 100% в том, что он повысит конверсию.

Консультант долго не выходит на связь

У клиента могут возникнуть сомнения по поводу компетенции сотрудников компании, если он прождет несколько минут ответа. Особенно неприятно ему будет, если чат не выводит никаких приветствий:

Не менее плохо, если на вопрос клиента отвечает не человек, а программа, а потом тишина.

К примеру, я задал вопрос в чате сайта MoYo, а ответа так и не дождался.

Время ожидания — более 20 мин.

Когда оператор отвечает слишком долго, то это тоже плохо. Например, на Rechi.ua я прождал ответа более 7 минут. Если б я не преследовал цели оценить, как работают консультанты на разных ресурсах, то перестал бы ждать уже спустя минуту игнорирования.

Сайт — Rechi.ua;

Время ожидания — более 7 мин.

Результат — оператор ответил на интересующие меня вопросы;

Попытка допродажи — нет.

Попытка взять контактные данные — нет.

Мне кажется, что причиной столь замедлительного реагирования послужило отсутствие возможности ответить всем желающим, поэтому выстраивается очередь из ожидающих.

Один вопрос для всех веб-мастеров — почему бы не настроить чат так, чтобы он запускался только, если оператор может провести консультацию?

Неуклюжий дизайн

Стараясь сделать кнопку начала диалога максимально большой и заметной, большинство владельцев сайтов жертвуют общим дизайном. Довольно часто онлайн-консультанты выбиваются из общего стиля, портя всю картину.

Устанавливая на ресурсе кнопку чата, постарайтесь сделать так, чтобы блок не закрывал не менее важный контент:

Как облегчить клиенту процесс покупки?

Например, на сайте Lenovo кнопка вызова онлайн-консультанта расположена в верхне правом углу и смотрится очень органично с общим стилем веб-ресурса.

В данном случае кнопку ненавязчиво расположили под полем поиска. Это сделано для того, чтобы пользователь обращался к консультанту только в том случае, если не может самостоятельно найти нужный товар.

Близкое расположение кнопки чата и кнопки корзины, тоже не спроста. Такое соседство обуславливается тем, что у большинства посетителей возникают вопросы во время оформления заказа.

Раздражает ли назойливость?

Как по мне, то автоматически выплывающее окно чата очень сильно раздражает. Особенно действует на нервы, если оно появляется всего спустя 20 сек. моего пребывания на сайте.

Позвольте пользователю самостоятельно решить нужна ему помощь или нет. Возможно посетитель сайта уже определился с товаром и хочет его перенести в корзину, а тут ему консультант со своим несвоевременным вопросом.

Дабы выяснить нужен сайту чат или он действует на людей, как раздражающий фактор, я решил провести эксперимент:
Мною был внедрен на сайт онлайн-консультант. В течение двух недель я наблюдал и тестировал чат — разместил на всех страницах сайта, даже самостоятельно прописывал вопросы и предложения в зависимости от страницы, на которой находился посетитель. Но увы, за это время не было получено ни одной просьбы о помощи, и ни одного вопроса касательно услуг, которые предоставлял мой ресурс.

Использование фотографии для чата из фотостока

Симпатичных, слегка зафотошопленных консультантов можно встретить чуть-ли ни на каждом из просмотренных мною ресурсов. Ну что если она — это она? Знакомьтесь — это Виталий. Он опытный консультант, готовый иди на встречу клиенту, отвечать на вопросы и подсказывать альтернативные возможности, только вот понять, какого он на самом деле пола, весьма сложно.

Есть и положительные примеры, когда используется настоящее имя и фотография консультанта, как на F.ua. Как по мне, такой подход к оформлению чата вызывает большее доверие.

Сайт — F.ua;

Время ожидания — 9 сек.

Результат — онлайн-консультант приветливо ответила на все вопросы и даже скинула ссылку на подобранные товары.

Попытка допродажи — нет.

Попытка взять контактные данные — нет.

Не закрываемые чаты

Просматривая сайты я наткнулся на одну строительную компанию, где на кнопке чата имеется заманчивая надпись, обещающая мгновенный ответ. Нажав на нее для проверки, выяснил, что в данный момент консультанта нет на месте. К тому же, окошко невозможно закрыть, не введя свои данные, поскольку закрытие предусмотрено только кнопкой (отправить).

Разная специфика сайтов

Анализировать работу онлайн-консультантов без учета специфики сайтов, как-то неправильно. Поэтому я решил разбить ресурсы на категории. Вот, что у меня вышло:

Группы:

• Интернет-магазины;
• Не продающие сайты;
• Сайты для поддержки товара, программного обеспечения, сервиса и пр.

И так:

Интернет-магазины:

• Магазины узкой направленности (например, интернет-магазин обогревателей одной торговой марки);
• Большие интернет-супермаркеты (Розетка, Алиэкспресс, Ebay, Амазон);
• Интернет-магазины В2В.

Цель консультантов: предложить помощь, ответить на вопросы, порекомендовать товары, предложить дополнительные аксессуары,подходящие к покупке.

В каких случаях целесообразно использование онлайн-консультанта:

• Продажа типовых товаров. Консультант может легко и быстро ответить в чате.
• Сложный продукт. Если товар специфический, то лучше перевести консультацию в телефонный режим либо поставить перед менеджером задачу выпросить у клиента его контактные данные.

Не коммерческие сайты:

• Бытовые услуги (ремонт, стоматология, пошив одежды и пр.);
• Бизнес-услуги (транспортные службы и подобное);
• Услуги В2В (юридические и рекламные агентства);
• Сырье и товары для предпринимательства (оптовые продажи товаров).

Продающий В2В сайт

Главные цели консультанта: предложение помощи, ответ на вопросы, получение контактных данных клиента.

В каких случаях целесообразно использование онлайн-консультанта:

• Консультант, как служба поддержки (к примеру, если клиент желает узнать о местонахождении посылки);
• Диалог с целью получения контактных данных.

Специализированные сервисы

• Онлайн-банки;
• CRM-системы;
• Сервисы рассылок.

Преследуемые цели: привлечение посетителя, информирование, помощь в решении технических проблем.

Необходимость в использовании консультанта — острая!

Как сделать эффективного онлайн-помощника?

Главные правила хорошего консультанта:

• Быть всегда онлайн в рабоче часы;
• Быть осведомленным об услугах и товарах, предоставляемых на сайте;
• Быть отдельным сотрудником, для которого ведение чата — основная работа.

Следую этим целям можно существенно сократить время отклика и повысить качество ответов.

Условия эффективной работы:

1.  Определение целей. Вы должны четко понимать, для каких целей устанавливаете чат на сайте, например, получение контактов, консультирование, повышение конверсии и пр.
2.  Составление инструкции. Определите для менеджера стандарты общения, построение предложения, требования к орфографии. Стоит учитывать тот факт, что в чате при общении сложно определить настроение собеседника по ту сторону экрана. Поэтому, даже просто обращение может расцениваться, как грубость.
   (По личному опыту могу сказать, что меня больше подкупает живое общение, а не разговорные клише — сразу кажется, что разговариваешь с ботом. Если реальному человеку можно простить технические недостатки, то боту вряд ли.)
   Чтобы ускорить процесс отклика, разработайте внутренний список FAQ. Подготовьте обучающие материалы и ответы на часто задаваемые вопросы.
3.  Проверка консультанта. Периодически просматривайте выборку диалогов либо побудьте сами в роли обратившегося в чат.
4.  Программная часть.

Чек-лист:

• Чат не должен закрывать важный контент;
• Окно должно легко открываться, сворачиться и закрываться;
• Диалог должен запускаться только в том случае, когда менеджер есть на месте;
• Посторонняя реклама в чате неуместна (использование бесплатных консультантов);
• Важно чтобы дизайн окна помощника гармонировал с общем стилем сайта;
• Лишние звуковые уведомления могут раздражать;
• Много полей для заполнения перед началом диалога, могут спугнуть посетителя;
• Лучше, если приглашение к диалогу будет соответствовать специфики страницы;
• Чтобы у посетителя не было чувства, что о нем позабыли, желательно чтобы показывался знак «консультант пишет» либо движущийся карандаш.